湖南省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃 （2018—2020 年）實施方案

1．預約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預約診療服務比例，簡化預約診療程序，全面推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到 1 小時。鼓勵推行“非急診全預約”以及預約醫(yī)生看病不分場所、不分時間的“全時空”診療模式。鼓勵三級醫(yī)院通過組建醫(yī)療集團，將門診服務前移至社區(qū)。至 2018年底，全省三級醫(yī)院預約診療率≥70%，復診預約率≥80%；至2020 年底，全省三級醫(yī)院預約診療率≥80%，復診預約率≥90%。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

2．遠程醫(yī)療制度。全省所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。強化遠程醫(yī)療在院前急救中的應用，提高危急重癥救治效率?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。推動完善與服務價值相匹配的遠程醫(yī)療服務收費標準與醫(yī)保補助政策。

3．臨床路徑管理制度。全面落實湖南省按病種收付費 106個病種臨床路徑管理，嚴格控制出徑率。開展中醫(yī)優(yōu)勢病種臨床路徑管理。充分發(fā)揮臨床路徑管理醫(yī)療控費作用，規(guī)范診療行為，保障患者權益，嚴格控制醫(yī)療費用不合理增長。醫(yī)療機構實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，確保臨床診療行為的規(guī)范化和透明度。

4．檢查檢驗結果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制合格的醫(yī)療機構，在相應級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

5．醫(yī)務社工和志愿者制度。醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務。有條件的三級醫(yī)院可以設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社工，設立患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調解決患者需求。醫(yī)療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。兒童醫(yī)院等專科醫(yī)院可與社會關愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?。

1．推行多學科診療服務。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，全面推行多學科會診。確定一批省級疑難病會診中心，建立健全疑難病遠程會診網(wǎng)絡。鼓勵醫(yī)療機構結合自身優(yōu)勢，開設多學科診療門診，設立多學科聯(lián)合診室和診療區(qū)，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構，將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機構要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學術特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

2．推行綜合急診急救服務。以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。在二級及以上符合條件的醫(yī)療機構建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，并實現(xiàn)標志標識、救治流程、制度規(guī)范“三統(tǒng)一”和人員培訓同質化。醫(yī)療機構內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升危急重癥醫(yī)療救治質量和效率。院前醫(yī)療急救機構與各中心形成網(wǎng)絡，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構建覆蓋全省、規(guī)范高效的急危重癥醫(yī)療救治網(wǎng)絡。

3．推行連續(xù)性醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。 醫(yī)療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工、強化協(xié)作，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，并完整記錄健康信息。逐步形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調配、醫(yī)療服務統(tǒng)籌供給的分級診療格局。加強患者隨訪工作，在門診窗口或辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。通過電話、微信、上門等方式開展隨訪，提升隨訪服務內(nèi)涵，掌握患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)隨訪結果，及時改進服務。

4．推行日間手術服務。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率。鼓勵有條件的醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間放化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構為日間手術和日間治療患者提供隨訪等后續(xù)服務。

5．推行聯(lián)合簽約服務。將以家庭醫(yī)生為核心的有序診療機制建立作為醫(yī)聯(lián)體建設重點。 推行醫(yī)聯(lián)體“聯(lián)合簽約，全程服務”模式，群眾與戶籍或居住地醫(yī)聯(lián)體基層醫(yī)療機構簽約同時，納入醫(yī)聯(lián)體簽約服務范疇，享受優(yōu)先接診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等醫(yī)聯(lián)體推出的各項優(yōu)惠措施，逐步實現(xiàn)小病首診治療、大病篩查治療、疑難鑒別診治全程簽約醫(yī)療服務，重點落實慢性病治療、康復、保健全流程管理。試點推行“１＋１＋１”家庭醫(yī)生聯(lián)合簽約服務模式，即居民根據(jù)自愿，在與家庭醫(yī)生簽約基礎上，可再選擇１家縣級和１家市級醫(yī)院簽約，簽約居民通過家庭醫(yī)生，可享受上級醫(yī)院優(yōu)先預約就診，幫助及時轉診、遠程健康咨詢等便利服務。

1．提升優(yōu)質護理服務水平。以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務，實現(xiàn)二級及以上醫(yī)院全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步開展。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構。有條件的醫(yī)療機構可以為合作的養(yǎng)老機構內(nèi)設醫(yī)療機構提供護理服務指導，提高醫(yī)養(yǎng)結合護理服務水平。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

2．提升合理用藥管理水平。持續(xù)推動醫(yī)療機構藥事服務由單純的藥品供應保障向臨床合理用藥管理轉型。二級及以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場或遠程指導，幫助基層醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥物臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

3．提升醫(yī)院后勤保障水平。全面推行以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全為核心的 6S 精益化管理，通過物的明朗化與人的規(guī)范化管理，營造整潔有序的醫(yī)療環(huán)境和嚴謹規(guī)范的服務秩序。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛(wèi)生間潔凈狀況，保持就醫(yī)、診療環(huán)境安全、整潔、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。完善無障礙設施，有條件的醫(yī)療機構可以設立相關服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務；放射檢查要為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護；在公共區(qū)域為候診患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施和網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務；為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

4．提升人文素養(yǎng)與醫(yī)患溝通水平。加強醫(yī)務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫(yī)患溝通平臺建設，嚴格落實醫(yī)療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫(yī)療措施。通過告知，進一步普及醫(yī)療知識，規(guī)范醫(yī)療行為，增進醫(yī)患互信。醫(yī)療機構建立醫(yī)務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規(guī)范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。 有條件的醫(yī)療機構可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

5．提升信息化應用水平。醫(yī)療機構要圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致、適宜的醫(yī)療服務。以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。醫(yī)療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術為管控醫(yī)療質量、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調配醫(yī)療資源等提供支撐；應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。